🎧Atendente

Funcionalidades do usuário atendente

Podem fazer parte do fluxo de atendimento de um roteiro de chamados três tipos de papéis: Atendente, Especialista e Consultor. O mesmo usuário pode atuar com papéis diferentes em cada roteiro de chamado.

AVISO: Para ter acesso ao menu de tratamento de chamados, a permissão de atendimento deve ser habilitada pelo gestor do órgão para o usuário em "gerenciar permissões".

Os usuários nas unidades do tipo Regionais, DRH e área central podem acessar o sistema como demandantes.

Perfis de atendimento

Atendente: 🙋‍♂

É o responsável pela solução/esclarecimento da demanda e/ou encaminhamento para o próximo nível de atendimento.

Especialista: 🙋‍♀️

É o responsável da mesma unidade organizacional do atendente que detém um conhecimento especializado em determinado roteiro de chamado. O especialista atua no atendimento de chamados em que o atendente do nível identificou a necessidade de um grau de conhecimento mais específico para responder.

Consultor: 💁

Perfil de atendimento que cabe ao atendente que detém conhecimento ainda mais aprofundado em relação ao especialista acerca de cada roteiro selecionado. No Conecta RH este papel atua de maneira acessória e sob demanda, operando estritamente quando acionado através de um chat com atendentes e especialistas.

Níveis de atendimento

Além dos perfis de atendimento, a compreensão dos níveis de atendimento é essencial. Tais níveis correspondem à organização dos atendentes para o atendimento dos chamados conforme a complexidade, ou seja: Quanto maior a complexidade, maior o nível de atendimento!

❗ Cada roteiro de atendimento poderá ter até 3 níveis e um consultor. Cada um dos níveis poderá ter atendentes e especialistas.

Fluxo de atendimento

Por fim, o conceito de fluxo de atendimento também mostra-se fundamental para a compreensão da lógica do sistema pois corresponde à rota de atendimento pré definida no sistema entre os órgãos e unidades que o chamado poderá percorrer dentro do novo RH Responde.

Essa estruturação permite que os chamados sejam distribuídos automaticamente para os atendentes de cada unidade, bem como entre os níveis de atendimento.

⚠️ Fluxo complementar:

Nos casos onde os órgãos necessitam abrir chamados oriundos das regionais para a unidade central, aplicamos a denominação de fluxo complementar. Nesses casos, a unidade responsável por cada roteiro deverá identificar se os chamados relacionados a cada um deles devem ou não tramitar na unidade central do próprio órgão antes de ingressarem no fluxo de atendimento ordinário do sistema.

A princípio essa funcionalidade será disponibilizada apenas para a SEE.